カスタマーハラスメントに
対する基本方針
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1. はじめに
（有）コープサービスしこくは、コープえひめ、こうち生協、とくしま生協の出資による保険代理店として、組合員およびお客様のくらしの安心と安全をサポートすることを基本理念としております。
質の高いサービスを持続的に提供し、お客様との確かな信頼関係を築くためには、サービスを提供する従業員自身が心身ともに健康で、安心して働ける環境であることが不可欠です。 昨今、社会問題化しているカスタマーハラスメントに対し、弊社は従業員の人権と尊厳を守るため、本方針を定め、毅然とした態度で対応いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、弊社では以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。なお、これらは例示であり、ここに記載のない行為であっても、悪質と判断される場合は同様に対応いたします。
身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害、物を投げつけるなどの行為
- 脅迫、恫喝、威圧的な言動
- 人格の否定、名誉毀損、侮辱、暴言、大声での威嚇
過大な要求
- 保険契約の内容や約款の範囲を超えた、または社会通念上不相当な金銭的補償の要求
- 制度上対応不可能な特別扱いの要求
- 合理的な理由のない謝罪（土下座など）の要求
- 従業員の処罰や解雇の要求
継続的・拘束的な行為
- 長時間の電話や居座りによる業務妨害
- 不当な要求の執拗な繰り返し
その他の迷惑行為
- 従業員のプライバシーを侵害する行為（無断撮影、SNSやインターネット上への個人情報の公開・誹謗中傷など）
- セクシュアルハラスメント、その他従業員に精神的苦痛を与える性的な言動や行為
3. カスタマーハラスメントに対する基本姿勢（対応方針）
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、弊社は従業員を守るため、以下の通り対応いたします。
- サービスの提供・対応のお断り: ハラスメント行為が継続する場合、ご相談やご契約手続き等の対応、および当社への立ち入りをお断りする場合がございます。また、悪質な電話等の場合は、予告なく通話を切断させていただくことがございます。
- 組織的な対応: 従業員個人に任せるのではなく、管理職を含めた組織全体で対応いたします。
- 外部専門機関との連携: 悪質な事案や犯罪行為（暴行、脅迫、強要など）に該当すると判断した場合は、速やかに警察、弁護士等の外部専門機関に相談し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。
- 保険会社等への報告: 必要に応じて、引受保険会社や出資元である各生活協同組合と事案を共有し、連携して対応にあたります。
4. 従業員を守るための社内体制
弊社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の体制を整備します。
- 相談窓口の設置: カスハラ被害を受けた従業員が速やかに相談できる窓口を社内に設置します。
- マニュアルの策定と教育: 具体的な対応手順を定めたマニュアルを整備し、全従業員に対する定期的な研修を実施します。
- 従業員のケア: 被害に遭った従業員のメンタルヘルスケアを最優先とし、産業医や専門家と連携したサポートを行います。
5. お客様・組合員の皆様へのお願い
多くのお客様・組合員の皆様に、平素より弊社の事業活動にご理解とご協力をいただき、誠にありがとうございます。 今後も皆様の万が一の事態に寄り添い、安心をお届けし続けるために、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
